凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车尊龙凯时平台入口的售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下简称人物推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。
2024年，人物推选宣传活动再度启程，通过深入企业走访调研，与领跑者进行深度对话交流。本期访谈，车质网常务副总裁李熙就顾客满意度提升、顾客服务数字化转型、顾客服务团队能力培养以及未来行业发展新趋势等问题，深度对话广汽丰田顾客关联部部长毛少华。
车质网常务副总裁李熙（右）深度对话广汽丰田顾客关联部部长毛少华（左）
“顾客第一”是广汽丰田多年来在顾客服务领域始终贯彻的理念。访谈中，毛少华认为做好顾客服务的基础就是要 “长期坚持做困难但正确的事”，一切为了顾客的微笑。
▍甘当企业“信号灯” 深化“顾客第一”理念
广汽丰田生产车间（供图：广汽丰田）
2024年，是广汽丰田成立20周年，在公司创立之初便加入的毛少华已经是广汽丰田的一位“老兵”，曾先后任职于人事总务部、涂装成型部、总装部。2014年，毛少华出任顾客关联部部长，一干就是近10年。作为广汽丰田体系中一个特殊的独立部门，顾客关联部承担着对外沟通、倾听顾客心声；对内协调产品研发、销售以及尊龙凯时平台入口的售后服务等部门为顾客排忧解难的重要职责。尽管工作繁杂，责任重大，但在采访过程中，每每提到顾客关联部的工作时，毛少华满是自豪，“全球汽车企业里，只有广汽丰田有顾客关联部，我们专职服务顾客”。
谈到广汽丰田 “顾客第一”的理念，毛少华坦言，广汽丰田曾提出过很多“第一”理念，从品质第一、安全第一到环保第一等，经过多年的磨合和经验积累，最终将“顾客第一”放在了首位。作为连接顾客和广汽丰田各职能部门的纽带，顾客关联部在毛少华的带领下，于广汽丰田内部全面推进“顾客月”活动。该活动最早起源于日本丰田，顾客关联部打破传统，与品质管理部、品质保证部携手合作，以平台化的形式，将“顾客月”打造为年度公司级首个主题活动月。
一方面，推出 “基于顾客满意度提升的好事例发表平台”，在公司级启动会上邀请研发、销售等部门的好事例代表上台发言，向各个职能部门领导汇报、分享基于顾客服务改善方面的案例。比如，做了哪些努力、如何达到顾客满意等等，通过在“顾客月”期间的展示，极大调动了业务部门参与的积极性。
另一方面，深入生产一线，活用生产工厂中的23处品质角，将收集到的顾客心声利用品质角进行展示，让生产一线的员工可以随时了解到顾客对于产品的需求和建议。通过这两方面的措施，将“顾客第一”的理念深入到产品的各个环节，实现真正落地。
在采访过程中，毛少华笑称自己负责的顾客关联部是广汽丰田的“信号灯”。在为顾客服务的过程中，顾客关联部是最先了解到顾客心声的，对于顾客提出的诉求，常常需要连携公司内部的研发、工厂、技术、法务等多个部门进行参与，帮助经销商更好地为顾客服务。
▍创新理念和人才培养并行 持续提升顾客满意度
广汽丰田品质学习馆（供图：广汽丰田）
对于顾客满意度的提升，如何快速有效地为顾客解决问题是关键。对此，执掌顾客关联部多年的毛少华积累了丰富的经验，同时也有针对性地提出了“一站式服务”、“主动cr”等工作理念，并推动建立了全球首个cr业务标准。
所谓“一站式服务”其实很好理解，按照毛少华的介绍，就是将受理顾客咨询和投诉、问题处理和解决、顾客声音（voc）收集以及督促各相关部门改善形成一个系统化的闭环，由专职部门来负责统筹，为顾客提供更加专业化的服务。在此基础上，顾客关联部于2018年创新性地提出了“主动cr”理念，包含“意识提升”和“方法传授”两大策略。其中“意识提升”指的是服务意识；“方法传授”指的是在cr业务实践中一些好的工作方法和经验的传递。通过这两大策略的实施，引导经销店强化“顾客第一”的意识，搭建自店投诉对应和管理体制，提升顾客满意度，夯实广汽丰田的顾客基盘。
同时，还设立了专门的顾客关系室，在全国范围内的广汽丰田经销商店中遴选优秀典型，共同制作cr业务标准，将cr工作流程和内容形成标准化体系。通过正确、亲切对应顾客咨询、全面的投诉管理及voc的活用，让经销商店端可以实现自工序完结，即自己发现问题，自主去改善问题。
另外，顾客关联部在2018年基于渠道经销商优秀改善事例，推出独具特色的cr“故事汇”。据毛少华介绍，cr“故事汇”已经成为cr部门的四大名片之一，每年年底会在全国范围内寻找在各个领域做的特别优秀的经销商店，邀请店端代表在会上进行案例讲解，促进渠道的共同改善，为顾客提供更高品质的服务体验。